Der Telekom-Effekt

oder: Läuft’s scheiße, schreibt man drüber, läuft’s gut, genießt man und schweigt.

Wenn bestimmte Dinge (oft Unternehmen) einen miesen Ruf haben, liegt das manchmal (nicht immer, aber auch nicht selten) nicht unbedingt daran, dass die Sache tatsächlich überwiegend mies ist, sondern es ist eher das, was ich den „Telekom-Effekt“ nenne.

Es gehört ja inzwischen zum kollektiven Wissen, dass die Telekom einen ganz miesen Service hat und man, wenn man bei denen einen Festnetz-/Internet-/Was-weiß-ich-Vertrag abschließt, erstmal nur Probleme haben wird. Man muss ewig warten, es gibt seltsame Vertragsprobleme, Störungen werden kaum beseitigt…

Aber ist das wirklich so?

Nun, dieses Bild entsteht (früher war das nicht so ausgeprägt, weil es das Internet nicht in der heutigen Form, mit tausenden Plattformen, wo man seine Meinung und Erfahrungen kundtun kann, gab), weil derjenige, den es wirklich mit solchen Ärgernissen erwischt, die Möglichkeit nutzt, seinen Ärger in die Öffentlichkeit zu tragen. Der Ärger – und die eigene Meinung, dass das eine Scheiß-Firma ist – wird also in einem Forum (oftmals in speziellen Bereichen, wo es dann tatsächlich nur um ärgerliche Erlebnisse geht) geschrieben. Vollkommen verständlich, denn so kann man seine Wut auch mal rauslassen… menschlich völlig verständlich und auch nicht verwerflich. Solche Plattformen sorgen mit einer speziellen Dynamik (diejenigen, denen auch Mist widerfahren ist, die aber nicht von sich aus darüber berichtet haben, können durch solche Berichte dazu bewegt werden, diese zu bestätigen und durch eigene Erlebnisse zu untermauern) dafür, dass da viele Berichte ans Licht kommen.

Nun gibt es sicherlich auch sehr viele Menschen, die einen Auftrag an die Telekom erteilt haben und alles lief, wie „im Bilderbuch“… in einem vernünftigen Rahmen wurde der Auftrag erledigt, es gibt keine bösen Überraschungen mit Rechnungen, wenn mal was hakt, wird einem rasch geholfen… … …
Was machen solche Kunden? Na nix! Die schreiben auf den „Ärger-mit-der-Telekom-Plattform“ nicht, dass bei ihnen alles prima läuft… und einen öffentlichen „Telekom-Fanclub“ gibt es auch nicht (Oder vielleicht doch? Nun, dann kennt ihn aber kaum einer… ich jedenfalls kenne keinen…).

Und so entsteht das Bild, dass die Telekom eine unfähige, unverschämte Service-Grotte ist. Denn etliche tausend Negativberichte stehen nahezu null positiven Berichten gegenüber.

Aber nun mal ehrlich… selbst wenn es 100.000 oder 200.000 oder 300.000 oder 400.000 Kunden gibt, die mit der Telekom (aus welchen Gründen auch immer… und auch immer unter dem Aspekt betrachtet, dass vielleicht übertrieben wird oder auch ab und an mal ein Fehler des Kunden vorliegen mag) Ärger hatten… die Telekom hat um die 13 Millionen Kunden, die mit ihr telefonieren und surfen. Bei den genannten „400.000 Reingefallenen“ wären das mal gerade 3%…
Für jeden einzelnen Betroffenen ist das zwar trotzdem ärgerlich… und abhängig von einer eventuellen eigenen Mitschuld, die man selbst ja so nicht empfindet… aber trotzdem ist das eigentlich wenig.

Ich war Jahrzehnte T-Kunde und habe selbst auch (bis auf ein einziges Mal, aber nix dramatisches) keine solch miesen Erfahrungen gemacht… auf der anderen Seite kenne ich auch einige persönlich, denen Übles widerfahren ist… das gibt es also ganz sicher (ich schließe also nicht von meinen eigenen positiven Erfahrungen auf die Gesamtsituation).

Und was hat das jetzt mit dem DAMPFEN zu tun???

Na ja, beim Dampfen gibt es auch diesen Effekt… sei es Ärger mit einem Händler oder Hersteller, seien es Probleme mit einem Gerät oder Zubehör… oder Issues mit bestimmten Arten zu dampfen.

Auch hier ist es so, dass negative Erfahrungen öffentlich mitgeteilt werden, während die eher zufriedene Masse eher eine schweigende ist. So entsteht ein vergleichbar negatives Bild, obwohl es vielleicht in der Realität nicht so ist.

Was kann man nun tun?

Nun, als rein „Konsumierender“ solcher Informationen, sollte man dankbar für Hinweise auf mögliche Problemfälle sein. Gleichzeitig sollte man aber eben diesen Telekom-Effekt im Hinterkopf haben und einmal darüber nachdenken, ob es nicht vielleicht eine deutlich größere schweigende Masse gibt, die diese Probleme nicht erlebt hat. Das hängt, z. B. bei Händler-Kritik natürlich auch immer von der Größe des Shops ab. Wenn sich zehn, zwanzig negative Erfahrungsberichte finden lassen, die einen eher kleineren Shop betreffen, dann steigt natürlich die Wahrscheinlichkeit, dass da was dran ist.

Eine weitere Möglichkeit wäre natürlich, auch mal positive Erlebnisse oder sogar nur „eigentlich normale“ Erlebnisse zu veröffentlichen, um ein Gegengewicht zu bilden. Das kann zwar vielleicht auch so interpretiert werden, dass ein positiver Post vielleicht als vom Händler gesteuert wirkt… hier kommt es halt darauf an, möglichst authentisch zu schreiben.

Und weshalb jetzt überhaupt dieser Artikel? Nun, weil ich in den letzten Tagen wieder verschiedentlich über einen möglichen Telekom-Effekt im Bereich des E-Dampfens gestolpert bin, diese Vokabel auch benutzt habe, aber mancher damit vielleicht nix anfangen kann.

Und bitte nicht falsch verstehen. Wenn jemand schlechte Erfahrungen gemacht hat, so zweifle ich das nicht an und ich finde es auch absolut in Ordnung, wenn darüber berichtet und ggf. gewarnt wird. Aber jeder, der über solch einen Bericht stolpert, sollte sich zumindest Gedanken darüber machen, wie stark er die geschilderte Erfahrung anhand der hier genannten Faktoren gewichtet.